Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang pelanggan menggunakan produk maupun layanan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang diharapkan, atau tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kevin Lane Keller dan Philip Kotler, kedua tokoh yang memiliki keahlian di manajemen marketing menyampaikan lewat buku Manajemen pemasaran bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau senang setiap individu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah tujuan setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup setiap perusahan.
Faktor Kepuasan Pelanggan
1. Kinerja ((Performance)
Ciri khas dalam operasi pokok dari produk inti
2. Ciri-ciri atau Keutamaan Tambahan (Features)
Ciri khas pelengkap atau sekunder
3. Keandalan (Reliability)
kemungkinan kerusakan kecil
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications)
Ciri khas operasi dan desain dalam pemenuhan standar yang sudah ditetapkan sebelumnya
5. Daya Tahan (Durability)
Berhubungan dengan lama produk dapat terus dipakai
6. Serviceability
Bentuk layanan sebelum, selama, dan sesudah penjualan produk
7. Estetika
Daya tarik keindahan dari suatu produk
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Citra produk
Atribut atau faktor kepuasan pelanggan bidang jasa :
1. Bukti langsung (tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveences)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati
Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
1. Produk tidak sesuai dengan keinginan
2. Pelayanan selama proses pakai produk tidak memuaskan, mudah rusak, dll
3. Perilaku personil pemasaran produk kurang menyenangkan
4. Keadaan lingkungan tidak menunjang
5. Harga terlalu tinggi tidak sesuai dengan spesifikasi produk
6. Adanya promosi berlebihan tidak sesuai dengan produk nyata
Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya
Buku Produk Kreatif dan Kewirausahaan SMK/MAK XII, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2019
https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan konsumen.html
